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배려를파는가게/켄블랜차드 외 저

150*215mm

----------책소개----------

'배려'는 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용한다!

 

《칭찬은 고래도 춤추게 한다》《겅호!》를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가 켄 블랜차드가 이번엔 일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 자기 경영서를 출간했다. 『배려를 파는 가게』는 그가 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려주는 책으로 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다고 주장한다.

 

이 책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’의 비밀에 대해 하나씩 밝혀나가는 이야기 구성으로 진행된다. ICARE는 영문 약자를 조합한 조어다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(Ideal Service), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(Culture of Service)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(Attentiveness), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(Responsiveness), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(Empowerment). 이 책에는 고객 응대 현장에서 ICARE를 실천하는 구체적인 방법들이 생생한 이야기를 통해 재미나게 담겨 있다.

 

----------저자소개----------

저자 : 켄 블랜차드

경영 관리와 리더십 분야의 권위자이며, 켄이란 애칭으로 잘 알려진 작가이자 유명한 연설가이다. 비즈니스 컨설턴트로서, 포춘지 선정 500대 기업 뿐 아니라 전세계적으로 수많은 회사와 그 직원들에게 새로운 리더십과 동기 부여 이론을 강연했다. 현재 매사추세츠대학교 경영학과 교수로 있으며 켄블랜차드컴퍼니의 회장이고 경영 컨설턴트로서도 활동하고 있다.그는 코넬대 행정학, 철학 학사, 콜게이트 대학 사회학 석사, 코넬대 교육행정학 박사학위를 받았다. 또한 켄은 켄 블랜차드 기업의 주된 정신적 경영자이다. 켄 블랜차드 컴퍼니는 그가 아내 마지 블랜차드와 함께 1979년 캘리포니아 샌디에고에 설립한 국제 경영 양성과 컨설팅을 위한 기업이다.켄 블랜차드는 연설할 때, 따뜻함과 유머를 포함하여 진심을 담아 상대방에게 자신의 메시지를 던진다. 이 때, 그의 강연에서만 느낄 수 있는 독특함은 청중과 마치 일대일로 대화하듯 말한다는 것이다. 그는 매우 복잡하게 보이는 것도 이해하기 쉽게 만드는 숙련된 기술을 가진 세련된 이야기꾼이다. 취미로는 골프를 즐긴다.그는 경영 리더쉽과 연설 분야에서 그의 공로를 인정받아 몇가지 상과 영예를 받았다. 1996년에는 전미 인재개발대회에서 주는 상을 받았다. 미 연설가 협회(National Speakers Association)는 그에게 가장 뛰어난 전문 강사에게 수여하는 상인 CPAE(최고영예상,Council of Peers Award of Excellence)를 수여했다.

 

----------목차-----------

들어가는 말

 

할인매장에서 생긴 일

전설적인 수업을 듣다

배려를 파는 가게들

고객으로부터 온 편지 한 통

ICARE에 대해 배우다

명확한 비전과 가치를 정하라

상대의 취향과 욕구를 이해하라

배려한다는 걸 행동으로 보여줘라

자율적인 책임감을 가져라

배려, 그 후

 

전설적인 서비스 자가 진단

감사의 말

  

 

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